文字:陈晨

来源:新膳食测试（ID:cankaoxaoxi 008）

关于如何面对“公关危机”，家乡鸡给卫龙上了一堂狠狠的课。

最近，家乡鸡第一次上热搜是因为“170克葱油鸡还差15克”，然后卫龙上热搜是因为“15克魔芋只有8.9克凉”。

同样是知名品牌，同样缺斤少两、热搜不断，但在如何应对“公关危机”上却大相径庭。最终的结果也是天壤之别:卫龙的声誉一落千丈，但家乡鸡“从丑闻变成了荣誉”，甚至受到了《人民日报》的公开赞扬。

纵观卫龙和家乡鸡这两个品牌，几乎每次它们遇到公关危机时，都会受到网民的热烈讨论。在处理“公关危机”时，他们都继续以一致的方式处理彼此的关系。

显然，面对这些“公关危机”，卫龙的处理方式往往让人无动于衷，但这只家乡鸡几乎总能化腐朽为神奇，化“危机”为“机遇”。

其背后最大的区别在于企业在面对消费时是否有一颗“真诚”的心。

01

越来越黑的卫龙。

近日，有网友发现，每包重15克的卫龙魔芋爽的包装重量为12.6克和8.9克，但未达到包装上标明的重量。

为此，该网友拨打了卫龙客服热线要求得到一个说法，但客服并没有正视该网友的问题，而是问他是否是一名“普通消费者”，这引起了消费者的反感。

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在联系厂家寻求解决方案后，该网友在网上发布了一段相关视频，引发网友热议。此后，网友们纷纷留言，称自己有同样的经历，并让帖子冲上热搜。

23日下午，卫龙在Tik Tok发布致歉声明称，就近期消费者反映的15克魔芋提神饮料克重不足一事表示诚挚歉意。同日，卫龙在微博正式发布《致消费者的一封信》，并再次道歉，称已配合市场监管局对产品净含量进行抽查。

此后，一些媒体记者以消费者身份拨打了卫龙服务电话进行咨询。客服表示，这些问题暂时不清楚，会记录并反馈。

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卫龙公司品牌公关部在接受媒体采访时表示，“卫龙的产品从生产到出厂都经过严格检测，出厂的每一整箱都符合净含量要求，并有一定比例的超重”。

在如此坚定的回答后，他还表示:由于生产过程中使用自动机械臂收集材料，确实有可能出现小部分单包分布不均的情况，出现“这个包多一点，那个包少一点”的情况。

公关部的巧妙回答让许多网友非常感冒，随后这件事被各大媒体多次曝光。

02

不疼。这对卫龙来说不是第一次了。

每当遇到类似的公关危机，卫龙的处理方法总是令人无语。

去年，卫龙上了热搜，因为涨价激怒了网民。一斤辣条的价格相当于两斤猪肉的价格，被称为‘刺客辣条’。媒体和网民甚至找到了证据:从2019年到2023年，每公斤辣条的平均售价从14.3元上涨到20.5元，五年累计涨幅超过43%。

对此，卫龙解释了价格调整，称价格上涨是由于产品结构调整和淘汰一些低价产品。这样的回复也让网友觉得没什么。

早些时候，卫龙辣条因“低俗包装”被推上热搜-卫龙辣条的外包装上写着“大约”、“小偷”和“强硬”等字样，这被称为“低俗营销”。

当媒体记者联系某猫卫龙食品旗舰店的客服时，对方表示“没有其他意思”，“只是根据产品的特点给产品贴上标签”。

当记者联系卫龙的食品生产商时，工作人员接到电话说:“我们将向公司的相关部门反映这个问题。”

此后，卫龙公开道歉——非常感谢您对卫龙的关注和监督，也感谢消费者对卫龙的支持和喜爱。在此，我们表示诚挚的感谢。

面对负面的舆论，看着卫龙不断增强的表现，它要么越来越糟糕，要么并不痛苦，有各种各样的形式可以采取，但它似乎总是让人感到漠不关心。

03

应对老乡鸡的教科书级别

相对于卫龙的不痛不痒，老乡鸡在面对负面舆论时，则表现得格外“聪明”，总能从“负面丑闻”转变为“正面模范”，堪称教科书级别的解决方案。与卫龙的冷漠相比，家乡鸡在面对负面舆论时显得格外“聪明”，总能从“负面丑闻”变成“正面典型”，堪称教科书级别的解决方案。

不久前，一位老乡因为缺两磅在卫龙上了热搜。在追溯家乡鸡的过程中，一位博主称了一下菜的重量，发现“葱油鸡缺了15克”。这个话题先是在微博引发热议，随后冲上热搜。

对此，老乡鸡不仅积极回应，还制作了一段5分钟的视频，还原了餐厅制作大葱烧鸡的全过程，作为回答:那15克大葱烧鸡去哪了？

视频详细解释了“葱油鸡块少了15克”的真相，因为在蒸的过程中损失了一定的水和油，导致170克鸡块在蒸后的实际重量变成了155克，而190克鸡块在蒸后的实际重量变成了176克，因此导致顾客在收到菜肴时发现分量不足。

在解释清楚事实后，老乡鸡并没有批评该博主，不认为其是在故意找麻烦，而是公开承认“该博主的测量也是准确的。”

同时，家乡鸡主动承接，认为“企业忽略了餐标和作业标准的区别”，导致了这种误解。

最后，为了打消顾客的疑虑并表示歉意，老乡鸡宣布将在大葱烧鸡的内部操作标准中增加20克，以确保顾客可以收到符合预期的菜肴。

这一次，因为负面问题上热搜，家乡鸡不仅没有影响其声誉，反而得到了许多网友的认可，他们认为家乡鸡可以积极检查自己，找出原因，找到问题并承诺弥补。这一系列危机处理操作堪称教科书级别，为其加分不少。

04

从“社会安全事件”到精心准备的菜肴，家乡鸡总能化危为机。

其实不仅仅是公关危机，还有“备菜”的问题。前不久，老乡鸡发布了一份长达677页、共计20万字的报告。

这份报告没有回避预制菜的话题，而是明确告诉大家，老家乡鸡餐厅占70.6%，半预制占27.7%，再加热预制占1.7%。

而且，在这份报告中，连每道菜的供应链渠道和联系电话都写得清清楚楚，赢得了消费者的一致青睐。

此外，老乡鸡还决定开设两个实时监控直播间，“老乡鸡厨房”和“老乡鸡餐厅后厨”，让消费者可以进行“云监督”。对此，不少网友支持家乡鸡:家乡鸡没有把消费者当外人。

2022年，家乡鸡提交招股书准备上市后，有媒体指出“家乡鸡1.6万名员工三年未缴纳社保”，这将家乡鸡推入了舆论漩涡。

随后，老乡鸡董事长舒从轩发表正面回应。首先，他摆事实:截至2021年底，老乡鸡共有14503名员工（其中1033人退休再就业），实际购买社保人数为12629人。老乡鸡员工实际参与率达93.75%。同时指出了媒体双重计算的错误，但没有指责媒体。

然后解释了一些员工没有参加社保的原因，一些是因为员工不愿意参加保险，一些是因为一些员工退休和返聘。

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然而，最终他主动承担责任，称作为董事长，他未能为老乡鸡的所有员工购买社保。“我感到非常惭愧和自责”，“我向所有员工和公众深表歉意”。

当老乡鸡给出这样的回复时，很多网友都觉得老乡鸡不是“十恶不赦的资本家”，而是“老乡鸡近94%的参与率已经很不错了”。

正如《人民日报》评论的那样，危机中有机。应对它，化危机为机遇，名利双收。在每次公关危机中，家乡鸡总能“化危为机”。

05

老乡鸡告诉你:最高的智慧是真诚

在处理这场公关危机时，家乡鸡不仅给卫龙上了一课，也给所有企业上了一课。

当公司遇到公关危机时，许多公司首先想到的是回避问题，或者“消除问题”本身并尽力删帖；要么你想消除“发现问题的人”，让人们停止说话和揭露。从一开始，这种做法就使品牌与那些发现“危机公关”的人对立起来。

或者玩文字游戏，让自己看起来无可挑剔，这不仅会导致公众的认可，还会导致公众的厌恶，从而形成品牌与公众之间的对立。

还有的人表面上犹豫着承认错误和道歉，但只是为了避免麻烦，并没有将“危机公关”视为重要的问题和事件。虽然不会激化矛盾，但总让人觉得很冷漠。

然而，面对每一次公关危机，老乡鸡都表现出了12分的真诚，对待问题的态度是真诚的，对事实的回应是诚实的，解决方案也充满了诚意。

这种处理方式不仅可以赢得公众了解真相，还可以赢得消费者的尊重和理解，最终将负面事件转化为正面事件，使品牌实现名利双收。

正如《人民日报》评论所言:“这样的经营主体只有主动发现错误、勇于承认错误、虚心改错、敢于承担责任、诚信经营、真诚服务，才能赢得消费者的信任和青睐。”