老乡鸡束从轩：面对消费者，千万不能演，你演不出来
文:严洁华陈富明
来源:商业评论(ID: shangyepinglun)
很多人知道家乡鸡是从“家乡鸡董事长撕员工联名信”的视频开始的。
视频发布于2020年2月8日。当时距离新冠肺炎疫情爆发已近两个月，许多企业被迫关闭工厂和商店。老乡村鸡保守估计至少亏损5亿，于是员工自发向董事长请愿，称疫情期间不发工资。
视频中，舒丛轩主席当场撕毁了这份有红手印的请愿书，并声明“即使卖掉房子、车子，也要千方百计保证有饭吃，有课上”。视频一经发布，引起广泛轰动，网友纷纷点赞，称舒丛轩董事长为“中国好老板”、“铁杆老板”。
事实上，创立于2003年的老乡鸡，早在2018年就已经是国内营收第一的直营中式快餐品牌。2019年成为中国门店数量最多的直营中式快餐品牌。截至目前，家乡鸡已在安徽、上海、湖北、江苏、浙江、广东、北京等地开设了1000多家门店，年服务人次过亿。
面对消费者时，舒丛轩董事长建议，一定不要行动，因为消费者的眼睛是雪亮的。因此，面对消费者，我们应该“认真地、实事求是地、在关键问题上倾听消费者的意见”。
在公司的管理上，舒丛轩董事长也很简单，不想空。在他办公室门口，在“董事长”门牌号旁边，还挂着一块牌子，上面白纸黑字写着“讲理由，讲借口，拍马屁，请勿入内”。
11月2日，《商业评论》主编严杰华、专栏主编陈福明前往合肥老乡鸡总部，约见董事长舒丛轩。从行业洞察、商业实践，到数字化转型、创业感悟，舒丛轩董事长谈了很多话题。
01做大中式快餐，得遵循一定规律
中国人口众多。中式快餐是一个巨大的赛道，但是全国连锁品牌并不多。家乡鸡在这条赛道上跑了20年。你怎么看待这个赛道的机遇和挑战？
舒丛轩:目前中国整个餐饮行业的规模是4.7万亿。其中快餐赛道占比比较高，接近2万亿，所以确实是比较大的赛道。
相对于正餐、休闲餐、烧烤等其他中餐品类，快餐相对更容易标准化。另外，快餐适合所有消费层次，覆盖人群最广。我们看到现在有一种很精致的晚餐，人均消费一两千元，但只是金字塔中很小的一部分，就像劳斯莱斯汽车一样。而像家乡鸡这样的快餐就像大众，更符合大多数人的需求。
同时我们也看到支撑餐饮的配套资源也在不断完善，包括日益成熟的物流供应链和大数据、AI等新技术。总的来说，物流供应链比20年前先进得多。这些都有利于未来快餐业的大规模连锁经营。
更何况中国号称八大菜系。但是随着人口大流动和城市化的发展，各种地域味道在逐渐弱化和融合。可以说现在所有的城市都有南方人和北方人，东方人和西方人。这对我们餐饮行业也是有利的。
但是快餐赛道至今没有领军品牌，我们的家乡鸡只能算是暂时的领先，并没有和同行拉开太大的距离。快餐赛道的集中度没有那么高，可以算是一个机会，但是这个赛道确实存在标准化的问题。毕竟不像洋快餐那么容易标准化。
但是，这并不意味着中式快餐不能标准化。我觉得餐饮行业还有很多技术没有应用。比如数字技术能否支持品牌多开店？有了AI的加持，快餐的标准化能否更进一步？
最近走访了一些市场，比如香港市场，比内地市场更成熟，快餐产品的美味度也比我们高。这也是我们需要努力的地方。
你认为企业要想做好中式快餐连锁，最应该注意什么？
舒丛轩:我觉得，无论是互联网时代，还是数字时代，总有一些不变的东西。这些不可改变的东西才是我们最应该注意的。
就餐饮而言，无非就是那几个方面。第一，菜要好吃。第二，菜的分量要实惠。第三，价格公道。然后服务热情周到，干净卫生。只要你做饭，就离不开这些。
02开放加盟，首先自己价值观要正
香菇做法
老乡鸡走的是全产业链路线，这种模式保证了稳定的原料供应、可靠的产品质量，但也可能让门店的全国快速扩张受到一定的掣肘。老乡鸡如何化解这个问题？
十二星座心理测试
舒丛轩:应该说我们做了产业链上的一些事情，但不代表我们做了产业链上的所有事情，我们没有这个能力。
我们刚刚做了我们的核心原料产品——老母鸡，这是其中之一。其次，这只是我们在特定情况下走的一条路。如果用白羽鸡做原料，完全不用自己养，因为有很多白羽鸡场。我们用的是肥西老母鸡，养殖时间非常长，180天，市面上很少有。我们就是有这个能力，但是也要做好质量，所以我们把育种这块保留了下来。
当然，这种模式也会造成一个问题。店铺规模增大，覆盖区域扩大后怎么办？我想我们还是可以解决的。
第一，我们做了这么长时间，积累了很多经验，我们会逐步总结和梳理。第二，随着未来规模的不断扩大和一定的需求，我们也有可能与外部供应商进行本地化合作。但是，在之前的发展过程中，我们不得不那样做，我们需要建立和维护品牌和质量。
说到连锁扩张，还有一个无法回避的问题，那就是直销还是加盟。2020年家乡鸡开放加盟。这是否会是未来主要的扩张模式？如何保证加盟店拥有和直营店一样的用户体验和管理水平？
舒丛轩:对于加盟商，我们现在已经走过一段时间了，现在100多家加盟商还是挺好的，成功率也很高。以后我们会跑一段时间看看，如果他们在客户体验、管理能力、执行能力上不差，甚至比直营店更好，我们会进一步扩大加盟。如果不如直营店，我们会控制甚至取缔。
说到加盟，人们的印象往往是加盟店的体验不如直营店，会偷工减料，不积极经营。当然，这样的事情确实存在。但是从人性的角度来说，直营店是老板和公司共同投资的。如果经营不好，对管理者来说最坏的结果就是离职。而且加盟商开加盟店需要自己投资。生意不好，是他自己的错。所以，你想想，谁会更负责店铺？这是我谈到的第一个因素。
第二个因素在于你自己的品牌，企业价值观，文化影响力。我们是自己管理了1000家店才开放加盟的。而且60%的加盟店经理都是我们直营店的。他们在家乡鸡受过十年甚至更久的教育，更不可能经营不好加盟店。
还有，开放加盟的企业一定要有积极的价值观。从我们自己的角度来说，不仅仅是把它当成加盟，而是支持一些跟随我们这么多年的老店长创业。
加盟商越来越多，肯定大部分人会赚钱，少数人不会。对于不赚钱的加盟商，要分析背后的原因。是经营不善，还是店面选址不合理？然后，我们提供一些最有利的条件，让他们可以生存，赚钱，甚至可以自己创业，传给下一代。
所以我认为，开放式加盟的底层逻辑还是由品牌企业的价值观决定的。如果企业抢着割韭菜，加盟店肯定会倒闭。
总之，品牌企业必须满足四个条件才能加盟。首先，必须是才能成就别人。如果没有这个，就不应该加入。第二，你的品牌足够优秀，否则加盟店就没生意，赚不到钱。第三，你入行很久了。你没有足够的沉淀，也不踩各种坑，本身就不靠谱。第四，你有供应链和数字系统的支持。如果你没有，别人凭什么给你加盟费？
03对员工好，得有切实举措
店长的稳定性在很大程度上说明了门店经营的健康水平。听说老乡鸡的店长流失率是同行的二分之一甚至是三分之一，他们愿意跟着老乡鸡，甚至愿意开加盟店，一起把老乡鸡做大。这么好的店长、员工是怎么培养出来的？
舒丛轩:这个问题我可以说很多，但是最重要的是店长的工资。别人全款一万，我们底薪一万。
不给钱，员工怎么有活下去的资本？现在的年轻人生活在城市，生孩子买房子都不容易。我们最高工资的店长一年能有30多万。20万以上的也不少。
二是真诚对待他们，在公司营造这样的文化。在我们公司，你可以看到很多以店长为中心的口号，比如“没有工作，没有服务，业绩的增长靠店长”，“团队是保障，店长是关键”，“优秀的店长是企业的核心竞争力”等等。
他们是在一线工作的人，他们背后的所有人，包括我，真的应该支持他们，服务好他们。
第三个问题是员工是否真的快乐。我们写字楼里，有健身房，还专门请了健身教练。我们公司女同胞比较多，所以专门设立了儿童区，员工来上班可以把孩子交给别人照顾。接下来要打造“幸福企业”，提高员工的幸福感，而不是像过去那样只注重追求效率。
你刚才提到店长应该感到被尊重。但是店长分散在各个门店，不是每天都来公司总部上班。你如何让他们觉得自己受到了尊重？
舒丛轩:这个说起来容易做起来难。什么容易？我说这些很容易，我对他们也很好。我很容易控制自己的行为。但是，你要让整个公司从上到下都这么做，并不容易。我们尊重店长和一线员工。这样做也不是一天两天了。长期以来，在很多场合，我们很多人都这样做。
比如早些年，很多员工在这里辛苦一年，春节买不到票回家的时候，我们就自己组织运力送员工回家，让他们和家人团聚。再比如，我们开会的时候，邀请员工的父母和家人参加，不邀请其他人，让员工在家乡鸡感受到自己的存在。
我们也有先问后答的责任制。员工先问你，你负责带他把事情做好。总之，你必须采取具体措施。光说强调是没用的。
04根据业务需求，让数字化长出来
今天，数字化转型是所有企业的一道必答题。老乡鸡在数字化转型方面做得比较深入，也很有成效。在做数字化这件事上，你认为企业到底该秉持怎样的态度？你会给其他企业什么样的建议？
宜昌金东方初中
舒丛轩:首先从认知的角度来说，这不是你想做的事情，因为消费者已经从普通消费者变成了数字消费者。不数字化可以吗？
第二，可能有人觉得做数字化，成立数字化部门，做好技术就够了。数字部门是必须的，但是如果不能和业务部门很好的配合，做出来的技术产品不好用，无异于白做。或者说，技术产品做出来了，但是没人想用，说明没有价值。
如何让用户感兴趣，让他们相信使用这项技术可以节省时间，提高效率，这是一个难点。我们家乡鸡有两万多人。为了让每个人都能够使用数字技术，我到处告诉他们，一个又一个场地，最后，我告诉他们关于我自己的一切。
第三，做数字化，真的是针对商业吗？有很多企业为别人展示数字化。这个没用。企业应根据其业务需求发展数字化。
应该自己做什么，有什么可以引入一个成熟的外部方案？不必事事亲力亲为，也不必事事从外部利用。他们之间可能有一些不同。
第四，企业有数字文化吗？数字化人才能得到其他部门的尊重吗？目前数字人才还是供不应求，你想留钱都难，更别说不被尊重了。
目前，你认为数字化转型给老乡鸡带来了哪些改变和价值？
舒丛轩:变化还真不少。
其中最典型的就是金融领域。如果不把财务数字化，整个部门估计有300到400人。现在我们只有30多人，节约了90%，呈指数级下降。而且，这10%的人可能比原来的几百人做得更好，这就是效率和效果。这是一个很直接很真实的案例。
现在我们所有的运营数据都是实时的，可以直接呈现在手机上，比如店铺的实时营业额，营业额的具体构成，网上收集的顾客评价，店铺经营分析等等。
数字化以来，不是人找数字，而是数字找人。比如每天早上都会有人把主要的业务数据推送到我手机上。
你知道我们的工资是怎么发的吗？这是一个日本结。每个员工都知道自己每天拿多少工资。当然不是每天直接付给他，而是每月定期支付。这样做的好处是什么？运营方面，员工每天都知道自己有多少钱，月底也不会和店长争执。
第二，可以实时了解在职和在岗人员的数量。不要说几万人的企业就是几千人的企业。也许我们不知道在职和在编的实际人数，但我们可以。
再比如员工考核。评估应该是客观的，但往往很难做到这一点。有了数字化，就可以做到。在我们写字楼，进出都需要刷脸。这样，你什么时候到，什么时候走，都有数字记录，不需要人工考勤。
另外，员工上班后，通过手机、电脑接手工作任务，什么时候接手，接手到什么程度，什么时候结束，也都有记录。到了月底，工作表现就清晰了，考核也更客观了。
05说真的，做实的，关键问题听消费者
老乡鸡在市场营销上独树一帜，无论是“严拒员工请愿”短视频，还是“战略发布小会”，都赢得了无数关注。你如何看待这种接地气的营销模式，以及你在其中的角色参与？
舒丛轩:我觉得外面的人可能看不清楚或者对我们有一些误解。比如有人说我是延迟演员。我想告诉你，首先，我“被迫”说老板是最好的代言人。不做了怎么办？
第二，如果我们做的是B端业务，完全没有必要，但是我们是以消费者为导向的，老板要出来面对消费者，消费者最信任老板的立场。
当然，在这种情况下，我要注意自己的言行，因为这不是一件容易的事情。而且经常出差，经常被别人认可，所以对自己的要求也要很高。
我们的朋友认为我通常穿蓝色夹克，所以他们希望我在许多场合穿它。在我们的20周年庆典上，我穿了好几天。
至于老板什么时候出来面对消费者，就看消费者喜不喜欢你说话了。如果他们喜欢，你就得出来。如果他们不喜欢，那谈也没用，甚至没必要谈。
所以，作为企业，尤其是我这个角色，应该是“认真的，踏实的，关键问题要听消费者的”。永远不要在消费者面前演戏，你演不出来。你就两个字:真心。只要你真诚，你就能打动别人，别人也会认可你。
你刚才提到“关键问题是听消费者的”。老乡鸡和消费者有哪些互动和沟通的渠道？
舒丛轩:我们有很多，比如微博，微信，小红书，Tik Tok，等等。
我们真诚与消费者沟通，定期发布自查自纠报告，告诉消费者我们有哪些问题，有哪些改进，让消费者监督我们。
比如，在全国，我们是最早做透明厨房的。刚开始，店面都不干，说我们都暴露无遗了，还怎么干事情？我说，你们就是做餐饮的，难道你们要做什么违规的事情？如果没有违规的，有什么不敢公开的？你们觉得是有人监督好，还是等到捅了大娄子好？
06要坚守核心价值
回首2003年至今的创业和经营历程，你最大的感悟是什么？
舒丛轩:我选择了一条路，就要一直走下去，这是我最大的感受。别看另一座山，因为没有一座山是容易的。
在企业管理中，我认为最好的类型是坚持自己的核心价值观。你要知道自己的核心能力是什么，然后着力培养。人的精力和能力是极其有限的。面对一个市场，一个国家，别说全世界，你都很渺小。你能坚持下去就好。
第二种是追求规模扩张。一心想把企业做大，结果很可能把企业送进死胡同。第三是追求多元化。也想这样那样，最后让企业陷入困境。第四是追求资本扩张。我觉得我融资能力很强，但我不敢保证有一天我拿不到了，资金链就断了。
综合以上四种，还是第一种“着力打造核心能力”。
面对当前经济不景气，国内企业普遍面临增长瓶颈，你认为中国企业家应该秉持怎样的企业家精神？怎么练习投射到老乡村鸡上？
舒丛轩:[/s2/]首先我们要认识到，经济下滑已经成为现实。经济在经历了之前的高速增长后，必然会回到低增长时代，这将是常态，不可逆转。与此同时，我们原有的很多红利，比如政策红利、人口红利、经营红利也消失了。
有了这样的认识，我们才能静下心来，转过身去，踏踏实实地贴近消费者，把事情做得更深、更透、更好，更好地服务消费者，这样即使在低增长的时代，我们也能过得很好。对每个企业来说都一样的就是这个道理。
其实像我这样的公司，根本不能称之为“家”。我是店主。所以，不要想太多，把店开好，把客户服务好就行了，这样你才会有信任，才会有前途，才会有未来，对吧？
