2024年消费者趋势报告

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文字:Qualtrics

来源:199IT互联网数据中心（ID: ID:i199it）

根据Qualtrics的一项研究，全球约有一半的消费者愿意与企业的人工智能互动。即便如此，这份最新报告发现，在大多数情况下，消费者更喜欢与人互动，而不是在各种任务中进行数字互动，这与之前的研究结果相呼应。

显然，在某些情况下，人类的互动比其他人更有意义。例如，当从护士/医生那里获得有关小问题的建议时，81%的受访者更喜欢与人互动，19%的受访者更喜欢与机器人互动。另一项研究发现，成年人对人工智能对患者和医疗保健提供者之间的个人关系的影响普遍持悲观态度。

与医疗建议一样，Qualtrics调查的世界上大多数消费者在解决账单问题（73%）、获得技术支持（71%）和购买新电视（65%）时都会选择人工交互。

其次，在安排医疗预约（61%）、申请新银行账户（60%）和选择新手机套餐（59%）时，大多数人更喜欢人际互动。当获得订单状态更新（54%的人更喜欢数字交互）和预订机票（62%）时，偏好转向数字服务交互。

由于人们的偏好通常倾向于人与人之间的互动，因此消费者对人工智能最大的担忧是缺乏可联系的人也就不足为奇了。在这项研究中，客户服务支持一度是影响消费者购买决策的最大因素，超过了低价，因此品牌应谨慎尊重消费者的首选服务选择。79%的人表示他们会就不好的体验给出反馈，但34%的人会直接告诉公司，这意味着品牌可能不知道，或者在评论或社交媒体中发现客户的问题。

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