对话麦当劳中国CIO陈世宏：看日活用户数和数字化订单量，我们已是一家“互联网公司”

文：潘娴

来源：小食代（ID：foodinc）

“如果看日活跃用户数量和数字化订单量，我们已经是一家在国内排名靠前、不折不扣的‘互联网公司’了。”麦当劳中国首席信息技术及体验官陈世宏这样说。

这背后是一连串麦当劳中国的新鲜数据：超90%订单来自数字化渠道、单日高峰订单量可达几百万、平台数亿会员、超过20万员工都离不开……

最近，在和小食代的单独交流中，陈世宏给出了上述数据。这直观展现了数字化对麦当劳的重要性。据了解，在麦当劳中国冲击“万店时代”的企业愿景中，数字化驱动的“更智慧”是三大支柱之一。

事实上，也没有人怀疑麦当劳中国在“真金白银”加码数字化。8月的早些时候，该公司宣布计划未来五年投资40亿元，进行数字化研发与创新。这是该公司近年来较大规模的投资计划，陈世宏将此形容为麦当劳中国数字化的“新起点”。

下面，我们就和陈世宏聊一聊。

麦当劳中国首席信息技术及体验官陈世宏

01

完全本土

自2017年进入“金拱门时代”，麦当劳中国按下了数字化转型的加速键，这项工作被视为品牌在本地发展的关键性战略。

到2020年，该公司打造了100%本土的数字化团队及研发中心，陈世宏也正是在那一年从互联网行业加入到麦当劳中国的。

据介绍，在成为“金拱门”之后，麦当劳中国数字化的最大变化在于获得自主决策权，改变全球总部难以快速跟上本土市场变化和喜好的局限。

陈世宏说，目前，麦当劳中国的技术创新基本都是自主研发成果。从2017年起，麦当劳中国加码数字化建设，经过一段时间探索后，就开始去搭建自研能力和自有架构，并依托该架构交付数字化产品。

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在过去三年多，位于南京的研发中心通过自主研发为麦当劳中国提供了一系列本土信息系统综合解决方案，包括餐饮新零售、智能终端平台、智能餐厅设备、大数据平台及人工智能等多个领域。

据悉，在2021年改版上线的麦当劳APP、疫情期间推出的无接触智能取餐柜都是出自该中心的手笔。

陈世宏指出，得益于数字化转型的显著成果，中国市场成了麦当劳在全球的数字化标杆。此前麦当劳全球CEO访华时，手机APP和取餐柜都是令其眼前一亮的设计，“比如我们APP的动态餐盘，可以直观体验自定义一个套餐的视觉变化”。

目前，麦当劳中国数字化已形成三个支柱，包括通过数字渠道服务顾客、通过RGM BOSS等系统服务餐厅、通过多个应用平台服务企业。

“数字化已经为我们带来了很多变化。”陈世宏举例称，以往，一位餐厅经理排班一次需花费八小时，但RGM BOSS能将耗时缩短至一小时，甚至可支持一位经理帮助8～10家餐厅完成排班，这在以前是不可想象的。

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他说，在推进庞大且复杂的数字化工程背后，麦当劳中国已经总结出了一套名为“PAD”的方法论，这些字母分别对应流程（Process）、系统架构（Architecture）、数据（Data）三个领域，即从工作流程视角出发搭建数字系统架构，通过架构不断积累高质量数据，最终帮助完善决策和运营效果。

02

40亿投资

伴随着麦当劳中国开启第二个五年计划并冲击10000店，其数字化也迎来了新起点。

8月，麦当劳中国宣布未来五年计划投入40亿元，进行数字化研发与创新，同时启用位于南京的科技研发中心全新大楼，这座7层高的大楼将成为该公司科研总部。

谈及40亿元重点投资方向，陈世宏给出的答案是“自研能力”。

“2023年，我们新的五年计划提出了‘更强大、更美好、更智慧’的愿景，其中的‘更智慧’指的就是数字化自研能力，加快从顾客体验到企业管理的数字化，加强IT研发能力。”他说。

基于提升自研能力带来的一个显著变化是，新大楼能容纳超过450位工程师，而麦当劳中国数字化团队还在扩招。目前，该团队规模达到数百人。

陈世宏告诉小食代，科研总部选址南京的一个重要因素是，该地的多所高校提供了人才供给保障，麦当劳将通过开展实习基地建设、就业实践等形式的校企合作，招募到更多有活力的年轻人。

“我们也会重点考察候选人价值观是否和麦当劳一致，类似网络流行的那句话，‘一个觉得麦当劳好吃的人，再坏也坏不到哪去’”。他说。

面向未来，麦当劳中国数字化自主研发仍会聚焦服务三类用户，即服务顾客、服务餐厅、服务企业，在现有基础上提供更好体验。

以服务顾客为例，该公司自研的一个最新优化是，在APP、小程序和自助点餐机这些数字化渠道推出了优惠套餐限时寄存。该服务属于“88金粉节”的一部分，麦当劳注册会员在工作日购买明星套餐第二套仅需2元，第二套能以电子券形式寄存3天再取餐，满足了既要优惠、又怕一次吃不完的“吃货们”。

此外，服务企业方面，辅助团队开高质量新店是数字化新阶段的重点之一。在去年开启第二个五年计划后，麦当劳中国将冲击“五年门店翻一番”的目标。平均来看，这几乎是每年新开约1000家店，相当于第一个五年计划中每年500家的“二倍速”。对其门店发展部而言，这个速度不仅是挑战自我，也面临着更快抢占优质点位的问题。

“过去没有数字化赋能的时候，我们一个点位可能要一天来做决策分析。现在有了数字化，系统能在一分钟之内预估某个点位的营业额，帮发展部更高效、准确地决策。”陈世宏表示，麦当劳中国会继续借助数字化技术和海量数据，更精准快速地确定选址，助力万店目标。

03

“互相学习”

从2017年至今，数字化可以说已深入麦当劳中国的“毛细血管”。在不到七年时间里，让超过20万员工、6300多家餐厅都接纳并熟练运用数字化工具，这离不开该公司自上而下推动数字化转型的决心。

陈世宏说：“在数字化飞速发展里，起决定性作用的还是管理层对这项工作的认可和理解进化，让我们能很快落地解决方案。”他指出，不仅是管理层积极拥抱数字化，麦当劳中国股东也牵线促成了许多学习与合作机会。

落到广大员工层面，“互相学习”则是他提及频率最高的数字化落地秘诀。其中针对数字化团队，麦当劳要求他们通过学习来弥合技术思维与商业思维之间的距离，成为兼具餐饮行业和数字化视野的综合人才，令数字化方案更易落地并帮助企业成长。

据悉，为深刻理解业务，麦当劳数字化团队的所有成员都要在餐厅工作一段时间，体验不同岗位并通过餐厅考核。此外，在最新启用的南京科研总部，大楼里增设了配备餐厅设施设备的功能区，以方便测试数字化方案。

“为什么我们把新大楼叫做MIT Academy，就是希望它能帮助打造不断学习和进化的数字化团体和组织。”陈世宏讲到，“我希望大家不局限于IT和数字化的视角来看待我们遇到的问题，而是更加深入业务，了解业务，对业务有更深度的洞见。”

他还提出，麦当劳的业务规模、体量和复杂性为工程师创造了大舞台，鼓励他们用洞见去影响业务。以上述的优惠套餐寄存为例，这一服务灵感便来自数字化团队，在构思好模型后再与业务团队探讨融入到营销活动中，进而触达成千上万消费者。

而针对非技术团队，麦当劳则让数字化工具扮演每个人的“智慧大脑”，享受由此带来的好处并主动学习运用。

以前两年上线的“数据公民”为例，这一项目旨在指导麦当劳员工以数据为导向，更智慧地完成日常工作。陈世宏说，比如，数据公民里会开设面向营销、餐厅运营的课程，员工还可以在上面获取数据洞察，为下一步决策和行动提供支持。

在紧抓数字化机遇的同时，麦当劳也强调理智看待人工智能（AI）等前沿技术。

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“当新热点到来时，我们还是希望保持冷静的心态，不会刻意追求把这些热词都贴在身上。比如当AI很火的时候，我们不能立刻就成立一个AI部门，区块链很火就成立区块链部门。”陈世宏认为，面对新技术，更重要的是摸清背后的技术原理和应用场景，与业务做融合。

据了解，过去几年，麦当劳已在多个方面应用AI技术，如利用预测算法帮助餐厅经理排班、在营销活动中提供AI生成图片的体验、公司内部通过语言大模型来优化知识搜索结果。

“我们现在倡导学习型组织的理念，鼓励不同团队之间互相学习不同领域，比如非技术员工去学习数字化操作流程，技术团队去学习自身业务领域和读懂消费者。”陈世宏说，接下来，麦当劳中国希望借力数字化技术，为顾客、餐厅、企业创造更大价值。